Gerenciamento de operações contestadas

Encontre toda a informação sobre contestação de pagamentos, como preveni-las e gerenciá-las pela API.

O que é uma contestação de pagamento?

Uma contestação é criada quando o cliente reclama de uma cobrança no seu cartão de crédito ou débito perante o banco emissor do seu cartão e solicita a devolução do dinheiro.

Quando isso acontece, podemos reter o dinheiro da cobrança até o problema ser solucionado e gerenciamos o caso com a entidade emissora do cartão. Temos 10 dias para apresentação dos comprovantes da operação e o processo de validação pode demorar até 140 dias.

Caso a reclamação seja aceita pela entidade emissora, o dinheiro será devolvido ao comprador. Mas não se preocupe, se você atender aos requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor, nós vamos realizar o estorno sem descontar o dinheiro da sua venda.

Recomendações para prevenir contestações de pagamento

Não é possível evitar todas as contestações, porém, você pode diminuir a probabilidade de que um pagamento vire uma contestação.

Preencha os dados do seu negócio

Caso o comprador não reconheça a cobrança na fatura do seu cartão, ele poderá contestá-la. Para evitá-las, preencha a informação do seu negócio para definir como você quer aparecer nas faturas de cartões e nos SMS de confirmação de pagamento.

Adicione o código de segurança no seu site

Vamos te ajudar a detectar comportamentos incomuns dos clientes com o nosso código de segurança para prevenir a fraude.

É muito simples. Adicione o script, configure a seção do seu site na qual está e, pronto! Você só deve substituir o valor de viewpelo nome da página na qual quiser adicioná-lo.

<script src="https://www.mercadopago.com/v2/security.js" view="home"></script>

Possíveis valores para view

Envie o comprovante de compra

É importante que você envie o comprovante de pagamento via email ou por mensagem de texto para ajudar seu cliente a lembrar o motivo do pagamento que ele fez.

Detalhe toda a informação sobre o pagamento

Para otimizar a validação de segurança dos pagamentos, encaminhe para nós a maior quantidade de dados possíveis no momento de criar o pagamento. Por exemplo, se você encaminhar para nós os dados do comprador, podemos detectar se realizou pagamentos suspeitos em outro momento e alertá-lo sobre isso. Você pode obter mais informações sobre cada atributo nas Referências de API.

Faça a devolução de pagamentos suspeitos

Se detectarmos um comportamento irregular ou recebermos uma notificação de que o cartão utilizado foi roubado, entraremos em contato via email para avisar você dessa ocorrência. Recomendamos que cancele a compra e faça a devolução do dinheiro ao comprador para evitar a contestação do pagamento.

Revise os dados ao cobrar com Point

Solicite a seus compradores a carteira de identidade no momento de fazer o pagamento e confira que os dados e a assinatura coincidam com os do cartão.

Gerencie suas operações contestadas pela API

Apresentação da contestação

Vamos avisar via notificações IPN toda vez que você receber uma contestação. Para começar a receber notificações, você deve preencher seus dados e escolher a opção Chargebacks.

Consulte sobre a contestação

A notificação IPN vai conter a ID da contestação. Utilize a ID para obter informação sobre esse pagamento.

curl -X GET \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID

Você vai obter as seguintes informações:

{
  "id": "43589345903450",
  "payments": [
    345345345
  ],
  "currency": "CLP",
  "amount": 100.20,
  "reason": "fraud",
  "coverage_applied": false,
  "coverage_elegible": true,
  "documentation_required": true,
  "documentation_status": "valid",
  "documentation": [
    {
      "type": "image/png",
      "url": "https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/documentation/op/op-4ccf4f39-b6f7-4c7b-a5ce-e8941a2a2b5f",
      "description": "File: img.png, Size: 3324"
    }
  ],
  "date_documentation_deadline": "2018-12-08T09:50:37.000-04:00",
  "date_created": "2018-09-14T16:20:54.000-04:00",
  "date_last_updated": "2018-11-28T10:48:48.000-04:00",
  "live_mode": true
}

Compreensão de cobertura

Dependendo do caso, a política de cobertura pelo Mercado Pago pode variar. O campo coverage_elegible define se a contestação pode ser coberta e documentation_required indica se é necessário apresentar documentação. Para mais detalhes, você pode ver o Programa de Proteção ao Vendedor.

Disputa da contestação

Você pode encaminhar informação que valide que a venda foi feita pela API.

curl -X POST  \
-F 'files[]=@/path/to/file/file1.png' \
-F 'files[]=@/path/to/file/file2.pdf' \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID/documentation

Se a documentação for carregada no site com sucesso, a API responderá com status '200 OK' e modificará o valor de documentation_status para review_pending.

Resolução

Enviada a documentação, um representante do Mercado Pago fará a revisão. Eventualmente, a contestação poderá ter dois tipos de resoluções possíveis no campo coverage_applied:

Após a resolução, será enviada uma nova notificação IPN para você conferir o caso.